Важность процесса управления эскалацией

"Эскалация" часто упоминается при работе с процессами инцидентов и управления проблемами. Процесс управления ITIL Incident Management говорит об иерархической и функциональной эскалации, но не назвал "управление эскалацией" как отдельным и важным процессом ITIL во время сервисной операции

В моей предыдущей организации управления эскалацией четко определенным и документированным процессом. Ее даже обрабатывают или управляют отдельная целевая команда людей. Эта функция "эскалации центра" тесно сотрудничает с функцией сервисного центра. Он также поддерживает инженеров на местах или на местах, которые берут на себя функции технического обслуживания и поддержки

Когда я начал работать как инженер-новатор, знаю, что есть команда экспертов, я могу призвать помочь крупные инциденты или проблемы часто успокаивают. Тот факт, что Служба службы или инженер технической поддержки или поддержки на месте усилила серьезные инциденты или проблемы с функцией "центра эскалации", и есть команда экспертов, которые посещают ескалацийний инцидент или проблему, также успокаивает Заказчика.

Эскалация Управление заключается в том, чтобы привести порядок, структуру, целенаправленную внимание руководства и дополнительные ресурсы к тем ситуациям клиента, которые в противном случае могли бы привести к высокому уровню недовольства клиентов и / или повреждения репутации поставщика услуг. Это ситуации, которые могут привести к значительной потере бизнеса Клиенту или ИТ-служебной компании, или если ИТ-поставщик услуг может понести значительных затрат для разрешения ситуации с Клиентом. Критерии для включения эскалации зависят от организации или поставщика услуг. Но это следует четко определить.

Процесс может состоять из следующих действий:

  • Инициировать эскалацию, основанную на конкретных условиях эскалации соответствии
  • Назначить менеджера эскалации для эскалации
  • Ввести эскалацию и н & # 39; связать запись эскалации с соответствующими записями об инциденте или проблемы
  • Менеджер эскалации назначает или назначает эскалацию команда команда эскалации должна включать владельца инцидента, владельца проблемы и других экспертов в предметной области
  • Определить соответствующих поставщиков услуг и контактов с клиентами
  • Провести детальную оценку и проверку итуации под руководством менеджера по эскалации
  • План действий по управлению эскалацией, включая необходимые дополнительные ресурсы, разрабатывается совместно с Заказчиком. План управления эскалацией должен выполняться параллельно с детальным планом технического плана (в соответствии с Инцидент / Управление проблемами)
  • План действий по управлению эскалацией пересматривается и при необходимости корректируется
  • Иерархическая эскалация (согласно процесса управления инцидентами) инициируется, если это уместно. Старший менеджер и руководители сообщаются.
  • Команда Escalation работает над решением проблемы. На каждом этапе записи обновляются, и контакты с руководством и командой информируются о плане просмотра и эскалации, пересмотрены и скорректированы в соответствии с требованиями.
  • После того, как будет решен удовлетворить Заказчика, ситуация контролируется на согласованном периоде
  • Группа эскалации остается в режиме ожидания и доступен в случае, если проблема повторяется в течение периода мониторинга
  • После того как период мониторинга будет успешно завершена, эскалация будет закрыта диспетчером эскалации, после достижения договоренности с клиентом
  • после завершения эскалации проводится обзор пост эскалации и вносятся данные для процесса управления проблемами. Это можно сделать совместно с основным обзором проблем, который является частью управления проблемами.

Как видно выше, управление эскалацией тесно & # 39; связано с процессами управления инцидентами, управление запросами и управления проблемами. Это важный процесс, который следует рассматривать с одинаковым или большим фокусом по сравнению с этими другими четко определенными процессами ITIL

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *